Expertise métier

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Expérience Client – Formation – Marketing Opérationnel

Expertise secteurs d’activité

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Energie/ Utilité/ Environnement – Services – Immobilier BTP

Spécialiste en développement de la culture client

BIO

Didier SERRANT est titulaire d’un Master 2 obtenu à L’Ecole Supérieure de Commerce de Tours (ESCEM) en 1989 avec une spécialisation en Marketing. Il a rejoint TOPS Consult en 2017 en tant que spécialiste du Développement la Culture Client pour aider les entreprises à mettre en place en interne les facteurs clés de succès de la relation et l’expérience client.

Didier a débuté sa carrière dans des fonctions marketing exercées dans des entreprises issues de secteurs variés (électronique marine, bois/ameublement, enseignement supérieur). En 1998, il devient associé de la société AGICOM, spécialisée dans les études marketing et plus spécifiquement dans les études de satisfaction et les enquêtes mystères. Avec son associé il développe des concepts innovants tels que le Ravissement®, le modèle d’analyse CDSC/MPCC®, l’Indice de Relation Client®.

En 2007, il quitte AGICOM pour co-créer MELETYS LOYALTY. L’objectif de la société est d’aller plus loin que les constats faits par les études clients pour apporter des recommandations opérationnelles dans le développement de la performance client, et aider à leur mise en œuvre par des prestations d’accompagnement, formation et animation.

Après 10 années chez MELETYS Loyalty, il rejoint TOPS Consult pour mettre son expertise à disposition de ses clients. Celle-ci porte sur :

  • Expérience Client : accompagnement à la mise en place opérationnelle auprès des équipes : faire sens aux attendus, définition et déploiement des process et comportements associés,, animation au sein de la structure pour l’inscrire dans la durée, formations, séminaires, ateliers, workshops…
  • Customer Feedback Management : diagnostic et mise en œuvre de dispositifs multicanaux d’écoute clients (satisfaction, mystères, réseaux sociaux…), définition des KPI, création des reportings, pilotage managérial

Il a, en outre, réalisé de nombreux projets auprès d’entreprises de secteurs variés :
Energie (EDF, ENEDIS), Chauffage/génie climatique (ELM Leblanc, Rolesco, Hervé Thermique, Atlantic), Automobile (Peugeot, BMW, Mercedes, Honda), Habitat (Groupe 3F, Silène, NF Habitat, V2H, Icade, Procivis, Foncia), Bancassurance (Natixis, MMA), Secteur public (LNE, CCIP, IFCE), Téléphonie (SFR, Consotel, Sagemcom)…

Par ailleurs, Didier est enseignant/chercheur à l’UTC de Compiègne. Il est responsable de l’UV marketing depuis 2000 et travaille en recherche sur la Digitalisation de la Relation Client. Ses travaux ont été présentés lors de différents colloques et publiés dans des revues scientifiques.