Récemment, vous étiez nombreux à participer au webinaire sur l’Expérience Client. Nous vous proposons d’approfondir le sujet de l’Expérience Client en revenant sur l’un des temps forts de cet événement : les Questions – Réponses.
Une démarche en 3 étapes : 1) Analyser et fixer le cap ; 2) Déployer l’ambition ; 3) Piloter la performance. Qui sont les principaux acteurs en charge de chaque étape au sein d’une entreprise en BtoB ?
- L’étape 1 est portée par le management qui s’approprie la démarche, en fixe l’ambition et les objectifs qui en découlent.
- L’étape 2 du déploiement peut se faire en mode projet, portée par un animateur. C’est un sujet qui se prête bien au mode agile.
- L’étape 3 sera pilotée par l’animateur conjointement avec la Direction et les équipes opérationnelles.
Il est essentiel d’associer largement les équipes opérationnelles à la démarche dont ils doivent se sentir responsables.
Comment motiver l’équipe de vente pour qu’elle remonte les besoins des clients ?
Il faut expliquer très précisément aux commerciaux ce que l’on attend d’eux en termes d’écoute clients. Il faut eux-mêmes les considérer comme « clients » du processus.
Dans les faits, il faut que leurs remontées soient prises en compte, suivies d’effets, ou si ce n’est pas le cas que l’information retourne vers les commerciaux avec pédagogie.
Ils ne joueront le jeu que si la remontée des besoins clients leur parait efficace et productrice de valeur pour eux aussi.
Le digital donne de l’autonomie au client qu’il soit BtoB ou BtoC…Comment redéfinir qui fait quoi dans la Relation Client ?
Effectivement, le digital donne au client un sentiment de contrôle plus fort, qui participe à l’Expérience Client. Les forces de ventes, front ou back office doivent voir leur mission revalorisée en utilisant le temps libéré pour répondre avec personnalisation à la requête client et traiter les demandes complexes.
Il faut faire correspondre le coût du traitement humain avec la valeur unique qu’il apporte, par exemple, dans les cas de litige commercial, de demande compliquée.
La formation à l’écoute client est un must pour amplifier la différenciation. Celle-ci intègre avec efficacité des mises en situation « vues du client », des actions quotidiennes tout au long du parcours client. Attention également à ne pas vouloir forcer le client à utiliser un seul canal. Le contact avec l’entreprise doit rester le choix du client.
Aujourd’hui peut-on se passer du digital pour travailler l’Expérience Client ?
Le digital est un outil très puissant pour améliorer l’Expérience Client à chaque étape des parcours clients. Il permet :
- d’enrichir l’information disponible, par exemple en tenant compte de la localisation géographique,
- de la personnaliser, par exemple à partir de critères choisis par le client,
- de proposer des interactions simples à toute heure.
Il doit être envisagé et développé en tenant compte de la maturité de l’entreprise.
Néanmoins, en BtoB, on peut initier une démarche ”Expérience Client” sans avoir de leviers digitaux élaborés !
Dans une organisation orientée produit, comment favoriser un retour du commerce sur les signaux faibles en termes de besoins (et non de produits) ?
Prenons l’exemple du secteur automobile. Une grande marque a récemment déployé un travail pour faire de la visite en concession un moment de plaisir, reposant sur la qualité de l’accueil, les interactions entre le personnel de la concession et le client.
La sensibilisation de tous a commencé en les faisant réfléchir à leur propre expérience de client (au restaurant, chez le coiffeur…etc) et en leur faisant prendre conscience que la qualité de la relation est toute aussi importante que la qualité technique de la prestation.
Verbatims sur l’Expérience Client
Les meilleures ”tendances” viennent certainement de ”mes” clients … plus que de celles qui circulent sur le web !
En BtoB, on peut initier une démarche ”Expérience Client” sans avoir de leviers digitaux élaborés !
L’Expérience Client, ce n’est pas que … La Relation Client, la mesure de la satisfaction et l’effet waouh isolé
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