Le 31 janvier dernier, TOPS Consult organisait un ‘’Café-Croissance’’ dédié à l’Expérience Client.
Après une brève introduction sur les fondamentaux de l’Expérience Client, le Café-Croissance s’est poursuivi par un sondage en live afin que chaque invité puisse s’interroger, en 20 questions clé, sur la maturité de son organisation en termes d’Expérience Client (notation de 1, faible, à 5, excellent).
Les résultats du sondage ont révélé quelques grandes tendances :
Satisfaction Client, fonction Expérience Client et promesse au cœur des attentions :
- Les ¾ des participants attribuent des notes de 4 et 5/5 à la priorité de la satisfaction du client de l’entreprise;
- Près de 2 participants sur 3 savent exprimer la promesse que leur entreprise fait à ses clients ; donc la promesse reste à clarifier pour un tiers d’entre eux ;
- Les dirigeants de l’entreprise sont à 63% impliqués dans la relation client …et donc plus de 35% …ne le sont pas ou peu !
- 44% seulement indiquent que la fonction Expérience Client est représentée au sein du CODIR.
Points d’amélioration à prévoir en termes de différenciation, d’organisation & d’intégration interne :
- 50% estiment que la promesse est moyennement intégrée par les collaborateurs de l’entreprise;
- Un sur deux estime qu’un dispositif d’écoute de la voix du client sur les réseaux sociaux n’a pas été mis en place;
- 37% estiment que l’organisation pour collecter, mettre à jour et utiliser les informations clients est insuffisante ;
- Près de 2 participants sur 3 évaluent la promesse de leur entreprise moyennement différenciante par rapport à la concurrence ;
- Seuls 31% des sondés sollicitent leurs clients pour faire évoluer leurs produits/services.
L’intégration de la fonction Expérience Client dans l’entreprise engendre des réponses aux 2 extrêmes :
- A la question « Existe-t-il une ou des personnes formellement en charge de l’Expérience Client dans l’entreprise ? », nos sondés répondent NON à 31% (note de 1/5) et OUI à 37% (note de 5/5)… signe des évolutions à prévoir pour faire entendre la voix du lient dans l’entreprise !
Faites connaissance avec nos experts TOPS Consult en Expérience Client, découvrez l’article qui leur est dédié.
Si vous souhaitez évaluer votre organisation sur son niveau de maturité en Expérience Client, nous vous invitons à répondre au sondage en ligne via le lien ci-contre. Les résultats vous seront transmis et interprétés par l’un de nos experts.
Découvrez TOPS Consult :
https://www.youtube.com/watch?v=Ytdo2G5g9V4