Le 31 janvier dernier, TOPS Consult organisait un ‘’Café-Croissance’’ dédié à l’Expérience Client, appuyé par le témoignage de l’enseigne Metro, qui déploie depuis quelques mois un ambitieux projet de transformation de l’Expérience Client.
Découvrez les temps forts de cet atelier animé par 3 experts TOPS Consult de l’Expérience Client.
Directeurs Marketing Client, Responsables de la Satisfaction Client, Directeurs Commerciaux, Directeurs de Business Unit…, sont venus découvrir l’Expérience Client lors de cette nouvelle édition des “Café-Croissance” TOPS Consult.
De nombreux secteurs d’activités étaient représentés : environnement, génie électrique, industrie, puériculture, banque…
L’objectif de cette rencontre était de présenter l’Expérience Client au sens large et de faire prendre conscience aux participants qu’elle pouvait être un levier de croissance puissant au même titre que celui du développement commercial et de l’efficacité commerciale.
Retour sur les fondamentaux de l’Expérience Client
En introduction, nos experts de l’Expérience Client ont rappelé aux invités les fondamentaux de l’Expérience Client. Voici ce que nous en avons retenu :
L’Expérience Client à travers quelques chiffres parlants issus d’études récentes :
- Les entreprises qui investissent dans la fidélisation de leur clientèle améliorent en moyenne de 60% leur rentabilité comparée à leur concurrents. *
- Les clients qui bénéficient d’une bonne expérience délivrée par l’entreprise :
- Ont 9 fois plus de chance d’acheter davantage dans l’entreprise qu’un client qui vit une expérience classique ou inférieure,
- Recommandent 20 fois plus l’entreprise,
- Pardonnent 6 fois plus facilement en cas de problème **.
- 86% des consommateurs sont prêts à payer un supplément pour une expérience de meilleure qualité***
La définition de l’Expérience Client revisitée par les experts TOPS Consult :
C’est la manière dont les clients vivent et perçoivent toutes les interactions et relations avec :
- l’entreprise,
- ses salariés,
- la marque,
- le produit ou le service
sur leurs parcours d’achat et d’usage et au cours du cycle de vie.
3 mots clés à retenir en Expérience Client : valeur d’usage, émotion, éthique.
L’Expérience Client contribue à la croissance de l’entreprise et procure des bénéfices à tous les acteurs :
Aux Clients:
- Qui (re)choisiront plus facilement votre marque,
- Qui se sentiront en confiance, accompagnés, reconnus, considérés et respectés.
A l’entreprise :
- Qui fidélisera son « Capital client » et accroîtra sa valeur,
- Qui multipliera des avis Clients positifs et la recommandation,
- Qui dynamisera et pérennisera ses activités.
Aux collaborateurs :
- Qui partageront une vision, du sens et des priorités,
- Qui développeront leur fierté, leur satisfaction, valoriseront leurs initiatives et leur transversalité.
Retours d’expérience de nos experts sur L’Expérience Client :
- « Les émotions sont déterminantes dans la décision de re-achat, tant en B2C qu’en B2B car il y a beaucoup d’humain au cœur des choix. »
- « L’unique chose que l’entreprise peut contrôler, c’est la promesse. »
- « La promesse vient alimenter les attentes du Client. »
- « Une promesse supérieure au vécu du Client procure forte déception. »
- « Ce que vivent nos Clients pendant leur parcours est primordial. »
- « Les Clients ont de plus en plus besoin d’être respectés, d’être en confiance. Ils veulent être accompagnés et que tout soit facile pour eux. »
- « La satisfaction froide ne suffit plus, il faut de l’émotion. »
- « On ne peut pas porter l’expérience client si le management n’est pas intégré. »
Leur devise : « AGIR SUR CE QUI NE SE VOIT PAS POUR AMELIORER CE QUI SE VOIT ! »
Témoignage de Metro sur le projet de transformation de l’Expérience Client en magasin
Marilou Ruchon, Responsable des concepts chez Metro, est venue témoigner sur le projet de transformation de l’Expérience Client que Metro mène depuis 2018. Désireux d’améliorer son expérience client, METRO a initié un travail sur l’accueil en entrepôt à travers la mise en place d’un nouveau pôle accueil service.
Ce nouvel espace permet d’accueillir 100% des clients, de valoriser les produits et services de METRO.
Retours d’expérience de Marilou Ruchon sur L’Expérience Client :
- « L’implication des collaborateurs en face à face avec le client est importante. »
- « La réussite d’un bon parcours client tient à l’implication des collaborateurs et à leur propre satisfaction. »
- « La force motrice de l’Expérience Client, ce sont les collaborateurs. »
- « L’Expérience Client ramène de l’horizontalité, tout le monde est au même niveau dans le processus du changement. »
- « Il faut avoir des promoteurs internes pour accompagner le changement vers le client. »
Quid des premiers résultats chez Metro ?
Des résultats positifs se font sentir au niveau de l’accueil, désormais au cœur de l’attention de tous les collaborateurs.
A propos de notre témoin
Metro, fournisseur de la restauration indépendante :
- 4,3 Milliards d’€
- Création de Metro France en 1971
- 98 points de vente
- 4000 fournisseurs
- 800000 clients
- 9000 collaborateurs
Faites connaissance avec nos experts TOPS Consult en Expérience Client, découvrez l’article qui leur est dédié.
Si vous souhaitez évaluer votre organisation sur son niveau de maturité en Expérience Client, nous vous invitons à répondre au sondage en ligne via le lien ci-contre. Les résultats vous seront transmis et interprétés par l’un de nos experts.
Découvrez TOPS Consult :
https://www.youtube.com/watch?v=Ytdo2G5g9V4
* Source : Deloitte Consulting
**Source : Temkin Group
*** Roland Berger pour Club Med